Rozhovor s Katarínou Böhmovou

Katarína sa venuje vizuálnemu dizajnu a UX výskumu v štúdiu Lighting Beetle. Študovala sociálnu antropológiu na Fakulte sociálnych a ekonomických vied Univerzity Komenského. SASA vníma ako platformu, ktorá pomôže spojiť absolventov s praxou a opačne – priniesť biznisu odborníkov na etnografický výskum.

Mám nádej, že sa rebrandingom a novými ľuďmi v SASA zmení situácia s UX výskumom na Slovensku. Nepôjde to však s piatimi nadšencami. Budem sa tešiť, ak ľudí s podobným nadšením bude viac a budeme túto revolúciu robiť spolu.

1. UX explained

Katarína, ja viem, že ty si špecialistkou v oblasti User experience (UX). Čo je to vlastne to UX?

User experience je o tom, ako robiť produkty pre ľudí použiteľné. Asi najviac známa je použiteľnosť digitálnych produktov, ale môžeš si to predstaviť aj inak. Niektoré produkty, s ktorými sa denne stretávaš, môžu mať zlé UX, alebo služby, dokonca celé procesy v inštitúciách. Keď to preženiem, aj koláč alebo celý proces jeho konzumovania môže mať zlé UX.

Napríklad — objednáš si dezert, ktorý sa cestou roztopí a keď ho ideš jesť, zistíš, že dezertná vidlička je pri ňom prakticky nepoužiteľná. Je tupá, prípadne si ľaváčka, a tak ju ešte držíš aj opačne. Koláč sa rozteká do strán, nakoniec sa celý zrúti. Takže jeho použiteľnosť je takmer nulová, asi aj použiteľnosť tej vidličky. Nakoniec ho predsa len nejako zješ — to je ten lepší prípad. V horšom prípade sa produkt nedá použiť vôbec — na obálke knihy The Design of Everyday Things od Dona Normana je čajník, ktorý má uško aj zobáčik na nalievanie na rovnakej strane a s tým si teda čaj nenaleješ, jedine, že by si sa veľmi snažila a ešte sa aj popáliš.

Takže tým, že ten koláčik sa roztopil, má zlé UX? Nie je to skôr tak, že Ty máš zlé UX ako používateľ a nie ten koláčik?

Ty si používateľ (user). Použiteľnosť (usability) koláča alebo čajníka je nízka. A ty máš zlý zážitok (to je ten experience).

Má ten produkt priniesť človeku radosť?

V podstate nejde tam o to, aby sa človek tešil z toho produktu, ale skôr o to, aby sa mu dobre ten produkt používal. Čo môže teda súvisieť nakoniec s tým, že sa z neho bude tešiť, ale nemusí to vyzerať tak, že si pri prvom pohľade na produkt povie: „Jéj, pozrite sa! Ja jem koláč, ktorý sa dá zjesť!“

Skôr, proste, zjem koláč a nestane sa niečo také, že by sa roztopil, je dostatočne mäkký a naberieš si ho dezertnou vidličkou. Ani nad tým nepremýšľaš a všetko je, ako má byť. Možno sa nakoniec potešíš, ak ťa na tom celom niečo milo prekvapí — že tam je čo ja viem višňa. Niečo ako keď používaš web a namiesto nudného loadera (animácia zobrazujúca načítavanie obsahu) pri ktorom musíš čakať a nič sa nedeje, sa ti zobrazí niečo milé. Napríklad, keď ti vypadne internetové spojenie, Google zvykol ponúknuť nejakú jednoduchú hru, ktorá ťa zabaví.

2. Dark/Gray Patterns

Takže teda, ak to správne celé chápem, UX research je o tom, aby produkty boli použiteľné pre ľudí.

Popravde, keď niekde vidím, že user experience research, najmä, keď som ťa ešte nepoznala, tak som si predstavila skôr, že sa to zneužíva na to, aby človek vydoloval, psychologicky, z ľudí čo najviac peňazí. Čo si o tom myslíš?

Myslím si, že prvá časť toho je správna. A teda, že je to pre ľudí — nie je to pre zvieratá, resp. nepoznám nikoho, kto by sa zaoberal UXom pre zvieratá — možno by sa dalo zaoberať tak nožičkami na psej miske na vodu, aby sa neposúvala. A to, čo tu popisuješ, sú tzv. dark patterns, ktoré, žiaľbohu používajú niektoré spoločnosti. Niektoré aj s obľubou. Žiaľ aj na Slovensku.

Čo máš na mysli pod dark patternami?

Sú to také tie triky na webe, ktoré ťa manipulujú, aby si robila niečo, čo si pôvodne nechcela. Napríklad, áno, ako si povedala, za niečo zaplatila. Tie taktiky sú celé také netransparentné, podnecuje to niečo, čo nie je zrovna až tak pozitívne, zavádzajú ťa. Už len niečo také ako prihodiť si do košíka v e-shope produkt len preto, že ti to ten obchod ponúkol, je dark pattern. Alebo podnecovanie toho, aby si na webe uverejňovala informácie o sebe, hneď aj taký Facebook, alebo keď niečo upriamuje tvoju pozornosť inam, ako by bolo vhodné a pozitívne. Čiže ak nevieš, čo sa deje a je to pre teba negatívne, to je dark pattern, alebo keď by sa ti nepáčilo, keby si vedela, čo sa deje.

Ale teda nie všetko je takéto vyslovene zásadné, niečo môže mať tú negatívnu silu menšiu, potom je to už akoby iba gray pattern. To je niekde medzi tým dark a niečím, čo je také aké by malo byť. Napríklad takzvané autoplays na YouTube, Netflixe alebo na Spotify. Povedala by som, že aj stories na Instagrame. Keď to počúvaš alebo pozeráš, ponúkajú ti ďalší obsah, čo sa ti môže celkom aj páčiť. Zároveň, ten autoplay sa dá vypnúť, ale nikto to nerobí.

Potom sa môže diať, že menej pracuješ, tráviš menej času produktívne, viac sa sociálne izoluješ, a tak. Zistilo sa, že to zvyšuje riziko depresie. Nikto si takéto konzekvencie neuvedomí, na prvý pohľad ten autoplay môže vyzerať ako celkom užitočná vec. Ak sa to aj tvári dobre, ale nie je to pre teba alebo pre iných dobré, v konečnom dôsledku ide o takýto pattern. My sa teda ale snažíme robiť ten dizajn tak, aby bol transparentný a pozitívny, aby nijako a nikomu neškodil.

A je toto vôbec nejakým spôsobom regulované? Kde je tá hranica, keď tá manipulácia zachádza do závažných rozmerov? Kontroluje to niekto?

Neviem o tom, že by nejakú kontrolu niekto reálne robil na Slovensku. Asi nie. Celkom dobrý podnet na to, aby to niekto začal riešiť. Lebo je to celkom zásadné: či ti niekto niečo ukradne alebo či ti spôsobí nejakú ujmu – akúkoľvek a akokoľvek. Dizajnéri to majú kontrolovať!

Povedala by som, že ako dizajnérka máš byť jednoducho na tieto veci citlivá, máš si vedieť predstaviť, čo sa deje používateľovi, a ako by to pôsobilo na teba, kebyže si v jeho koži. Máš sa do neho vcítiť, máš s ním empatizovať. Môžeš sa opýtať sama seba, či by si toto chcela zažívať a či by sa ti to páčilo, či by sa ti páčili konzekvencie takéhoto UX. Dobrá taktika je vedieť sa prepnúť do takého toho módu, kedy sa na to vieš pozrieť inými, nezainteresovanými očami, možno aj po pár dňoch.

V podstate ide o niečo také ako nerob ľuďom to, čo nechceš, aby robili oni tebe. Legislatíva to zvykne tak pekne opísať: “V súlade s dobrými mravmi”.

Aj na Slovensku existujú spoločnosti, ktoré používajú dark patterny. Napríklad, aj taká vo svete známa vec ako je predaj leteniek alebo ubytovania. Ty si pozeráš letenky a je tam nejaká suma. Chvíľku si ich prezeráš, je tam stále tá istá suma. A zrazu hop, je tá suma vyššia, a potom zase o kúsok vyššia. Tak ty si to rýchlo kúpiš, lebo však tá cena stúpa. Ale reálne, aká je vlastne tá cena? A prečo sa zvyšuje? Asi to je celkom známe.

Áno, o tých letenkách som počula. A hnevá ma to ako používateľku — človek sa cíti zneužitý.

Teraz ak sa vyskytne niekedy niečo, čo chce urobiť klient a my to zhodnotíme, že „No počkať, ale toto nemôžeme robiť!“ A potom sa klient buď nejak, povedzme, uvedomí alebo povie, že je to biznis rozhodnutie, a že to tak proste má byť. Alebo že to tak bude, pretože ide o peniaze.

Snažíme sa to vždy ohnúť tak, aby bol aj vlk sýty, aj koza ostala celá — aby to neuškodilo používateľom, respektíve, čo najmenej. A zároveň, aby spoločnosť na tom nestratila. Veľmi často ide o peniaze. Rožky síce stoja peniaze, ale teda snažíme sa, aby sa toto celé nedialo. Myslím si, že môžem s čistým svedomím povedať, že nemáme zákazky, klientov, čo by boli vyložene nemorálne alebo niečo na ten spôsob. Hoci, občas sa niečo vyskytne, čo treba hneď spacifikovať, upraviť, opraviť alebo ohnúť a tak.

Chodia za vami organizácie, ktoré sa naozaj snažia ľuďom pomôcť?

Samozrejme veľa, ak nie aj väčšina. Môže to byť aj biznis, ale v konečnom dôsledku obsluhujú veľmi veľa ľudí a uľahčujú život tými svojimi službami a produktami. Dva roky alebo rok a pol sme dizajnovali produkt, ktorý vôbec nezarábal, ani cent, ale bol veľmi užitočný a klient to zaplatil, lebo vedel, že je to pre ľudí dobré.

3. UX a sociálna antropológia

Keď si začala robiť túto prácu, čo Ťa ako antropologičku najviac zaujalo na tomto UX Research?

Keď som začala robiť túto prácu, tak som prišla do firmy v podstate náhodou, ako grafická dizajnérka, vtedy ešte najmä tlačovín. Zistila som, že táto firma robí nejaký výskum s používateľmi, čo bolo pre mňa úplne že “Wow, to tu predsa nikto nerobí!”

A oni sa ma teda pýtali, čo som robila a čo som študovala. A keď zistili, že som v lete robila výskum k diplomovke o vizuálnom vkuse a kapitáloch, tak sa im to páčilo a už si ma tam nechali.

Vlastne som priamo neodpovedala na otázku, že čo ma najviac zaujalo. Najviac ma zaujalo to, že niekto robí vôbec nejaký výskum, že sa vôbec zamýšľa nad tým, čo tí ľudia chcú. Dovtedy som videla len to, že prišiel klient, povedal čo chce alebo možno ani nevedel, čo chce. Chcel len, aby sme to nadizajnovali – a hotovo, peniaze doma, vybavené.

Potom sa mi na jednej strane páčila predstava testovania webu so živými ľuďmi, na druhej to bola pre mňa ako introverta dosť výzva. Pamätám si na asi 4-5 deň v práci, keď som robila za sebou 6 hodinových testovaní, na konci som si už vlastne nepamätala, čo mi kto povedal, ani ako sa volám, ale všetko bolo našťastie nahraté, prepísané a robilo sa to podľa tzv. scenáru, takže to vyzeralo ako veľmi rigídne štruktúrovaný rozhovor s nejakým experimentom.

Pri tom testovaní sa človek musí tváriť jednak sebavedomo, na druhej strane tiež sa tváriť, že teda až tak veľa o tom nevie, aby mu to ten používateľ vysvetlil, ako to reálne vidí. Takže, ja sa občas tvárim hlúpo. Neviem, či mi to úplne veria, ale celkom to funguje.

Kapitola sama o sebe je pre mňa nasadiť tú masku sebavedomia. Predsa len, nikdy nevieš, čo sa na tom testovaní s človekom bude diať, čo ti bude hovoriť, či sa s ním budeš musieť trápiť, aby si z neho niečo dostala, či to nepôjde z neho ako z chlpatej deky alebo naopak ho nebudeš vedieť zastaviť, či sa niečo nepokazí technicky. Je tam veľa neistôt.

Postupom času sa už naučíš všelijaké grify — potom je to zábava. Napríklad ti nevadí, ak si zabudneš pred UX labom scenár, alebo ti nevadí, keď pri výskume ostane po otázke a jednoslovnej odpovedli dlhšie ticho a ty prinútiš človeka, aby predsa len niečo povedal a to ticho vyplnil. Mne to dáva niečo aj do života, niečo, čo využijem v reálnom svete, sú to asi aj nejaké social skills, ako byť sebavedomý, empatický, ako rozumieť, čo ti ľudia hovoria a tak, takže sa mi to páči.

Ako vyzerá taký scenár?

Je to taký zoznam úloh a otázok cez ktoré treba s používateľom prejsť, občas tam máme hypotézy, čo chceme otázkou overiť – aby sme vedeli viesť rozhovor prirodzenejšie a nepýtali sa roboticky ako predajcovia bambusových ponožiek, ale tak nejako, podľa situácie, podľa toho kontextu.

Čiže, existujú rôzne kategórie tých testovaných?

Rôzne roly? Keď niečo testujeme, zväčša je to so šiestimi užívateľmi, teda používateľmi. Hovorí sa používateľmi pretože, ja si tak robím aj srandu, myslím aj niektorí moji kolegovia, že užívatelia sú tí, ktorí užívajú omamné látky. Čiže: používatelia. Zvádza povedať užívatelia – ako useri – obe začínajú na U, ale lepšie je to asi takto. Vždy sa pri použití slova užívatelia pousmejem.

V tých šiestich používateľoch sú zástupcovia jednak tých takých outliers, extrémov, nie úplne bežní používatelia. Napríklad niekto, kto vôbec nevie robiť s technológiami. A potom tí takí bežní alebo priemerní – alebo o ktorých si to na začiatku minimálne myslíme.

Ako vyhľadávate takých ľudí? Povedzme, že by som sa chcela zapojiť, ako na to?

Sú to ľudia, ktorých nám najme agentúra podľa nejakých kritérií. Čo samozrejme, je tam určite nejaký bias, keďže to sú ľudia, ktorí sa prihlásili na to, aby s nimi robili rozhovory, aby sa zapájali do tých takých surveys, dotazníkov. Teda ale je to omnoho jednoduchšie ako ísť niekam do terénu a tam si robiť nejakú sieť tých informátorov. Ale dá sa aj to a to je prirodzenejšie.

Ale mohla by si nás aj niekde stretnúť – robievame napríklad guerilla testing (nie gorila). Keď chceme zistiť niečo o matkách na materskej dovolenke, tak ideme do prezidentskej záhrady, a tam ich oslovíme a proste sa s nimi rozprávame. Vieme, že tam tie matky sú, alebo existuje mapa ciest na kočíkovanie — tak si vieme takto pomôcť. Vo väčšine domén sa dá robiť takýto rýchly testing s ľuďmi vo verejnom priestore a vždy sa k nim dá nejako dostať.

Čiže, ak by si sa chcela zapojiť ako používateľ, s ktorým niečo testujeme, tak nás skrátka musíš stretnúť alebo sa musíš prihlásiť do nejakej agentúry. Avšak, s tvojím vzdelaním by sme ťa pravdepodobne instantne vyškrtli zo zoznamu — je tam veľa výnimiek, s kým toto robiť nemôžeme. A keby si chcela s nami robiť research, tak napríklad mám aj kolegov, ktorí nám proste napísali, že sú týmto nadšení a chcú to robiť. Začali u nás pracovať a z úplných juniorov sa vypracovali na leadov v projektoch s produktami, ktoré používajú desiatky ak nie stovky tisícov používateľov.

Kedy sa tu na Slovensku vôbec niečo také ako UX research rozbehlo?

Ťažko povedať, kedy sa to rozbehlo, bolo to postupne. Pamätám si iba, že naša firma sa vždy snažila, a snaží sa robiť UX research aby sme si riešenia necucali z prsta. Začalo to možno niekde 10 rokov dozadu? Úplný prapočiatok na Slovensku? Možno o niečo menej, neviem to presne povedať.

V podstate teraz už za nami chodí viacero ľudí s rôznorodými projektmi. A sú aj také prípady, kedy klient až tak veľmi nevie, čo by chcel. Vie, že chcel by niečo urobiť s wellnessom, ale nevie, čo by to akože úplne malo byť. Alebo príde klient a povie, že chcel by som takéto niečo, má presnú predstavu, ale nevie, ako to urobiť. Je ešte taký typ, že už niečo má a chce to redizajnovať, a tam je zase priestor na to zistiť, že ako to vyzerá v súčasnosti a ako by to mohlo vyzerať. Prakticky takmer každému typu projektu môže ten research niečo priniesť, ak tým myslíme aj testovanie, o to viac, to je takmer už povinná jazda pri každom projekte.

Stretla si sa niekedy s antropológom alebo antropologičkou vo firmách podobných tej, v ktorej pracuješ?

Vo firmách, ktoré tiež robia UX sa dajú stretnúť UX researcheri. No nie vždy to musia byť práve vyštudovaní antropológovia. Napríklad, stretla som absolventov sociológie, hrozne veľa ľudí z marketingu, ktorí majú skúsenosti s dotazníkmi a štatistikou. Ale čo sa týka sociálnych vied, tak s antropológmi som sa veľmi nestretla, ak nerátam moju kolegyňu Janu. Myslím, že je dosť možné, že v SUXA (Slovenská User Experience Asociácia) takí ľudia sú. Možno by sa dali antropológovia stretnúť aj na prednáškach okolo UX-u, alebo konferenciách, ktoré sú organizované aj na Slovensku, ako Experience Conference v 2018.

Na to, aby mohol niekto robiť takýto UX výskum, nemusí byť antropológ, čo je možno pre nás trochu smutné, ale musí sa naučiť nejako ten skill (zručnosť). Existujú rôzne spôsoby, ako sa to dá naučiť.

Ako napríklad?

Napríklad, cez nejaké kurzy alebo certifikácie. Alebo skrátka sa to môžeš naučiť od kolegov, ktorí to už robia. Existuje veľa populárno-náučných publikácií, z ktorých sa dá niečo naučiť, pochopiť. A pomaly si začínam uvedomovať, že antropológovia môžu reálne priniesť o niečo viac, či už vyštudovaní antropológovia alebo tí, ktorí sa etnografický výskum naučili spôsobom, že niečo robíš a sama zistíš, aké chyby robíš.

Ale to nie je problém, nadobudnúť ten skill. Jedna vec je však, keď príde antropológ a vie hneď robiť research a UX metódy sa naučí za chodu časom, alebo príde človek, ktorý vie toho veľmi málo a musí sa naučiť všetko — rovnako za chodu, kde urobí nejaké chyby, aj research aj UX. Takže absolvent sociálnej antropológie má dosť veľkú výhodu, nemusí sa učiť ako sa rozprávať s ľuďmi, v ideálnom prípade ani ako analyzovať dáta.

Do tohto celého potom trochu vstupuje aj klient. Keď mu firma povie, že má viacerých sociálnych antropológov, tak je to iné, ako keď povie, že má iba skvelých vizuálnych dizajnérov a to je celé. My máme oboje (úsmev). Alebo opačne — niektoré firmy netušia, čo im môže priniesť výskum s používateľmi, a tak ich to musíme tak trochu naučiť, že teda “Pozrite, toto by ste mohli robiť aj vy vo svojej spoločnosti!”

Áno, viem si predstaviť, že pre teba ako vyštudovanú antropologičku tieto veci prišli samozrejmé. To sa mi páči, že vlastne tieto zásady posúvate ďalej tým klientom, a že ich učíte.

Áno, a stáva sa, napríklad, že našimi neoblomnými otázkami dospejeme k tomu, že klient zistí, že nevie o svojich používateľoch dostatok na to, aby vedel niečo nadizajnovať. A vtedy my teda vytiahneme z rukáva ten výskum a povieme, že poďme robiť toto a toto, snažíme sa ho takto presvedčiť. Argumentom teda je, že nič o tom nevie alebo že vie veľmi málo na to, aby sme vedeli niečo spoločne nadizajnovať.

Aká je vaša úspešnosť v presviedčaní klientov k výskumu?

Úspešnosť by teda mohla byť aj vyššia ako je, viac sa to darí vtedy, keď sa už pri predávaní našich služieb vie, že to robíme, a že by sme to mohli použiť. Prípadne, rovno sa to aj predá ako súčasť toho projektu, na ktorý je nejaký reálny budget. Zároveň nenazvala by som to presviedčaním, je to asi skôr o nejakom prezentovaní prínosu výskumu a tam buď klient povie, že áno, alebo nie.

Používate dotazníky?

Popravde, ja neznášam, keď ich používame, nieto divu, že… Často sú to práve klienti, ktorí ich chcú robiť, lebo si myslia, že to je jednoduchšie, lepšie, rýchlejšie a najmä lacnejšie. Ale my vieme teda, že nie. Respektíve možno je, ale tie výsledky sú úplne iné.

Napríklad je pekné, ak vieme, ktoré nástroje používajú zamestnanci v nejakej firme, vieme koľko, kde, na akom oddelení, ale vôbec nevieme prečo sú niekde rozdiely, netušíme ako zamestnanci spolupracujú, nevieme ako vyzerá ich bežný deň, aké sú ich potreby, ako to tam celé funguje, aké sú vzťahy medzi oddeleniami, čo sa tam deje a ako sa to odzrkadľuje v používaní tých pracovných nástrojov. Nebudem ani hovoriť o výpovednosti tých samotných dát z dotazníkov, ktoré často dizajnuje klient sám a samé o sebe vedieť byť doslova zlé – aj keď, ja nie som niekto, kto o tom veľa vie, keďže som sa to nikde nikdy neučila. Ale samozrejme ako nejaký doplnok k výskumu, dotazníky môžu byť nápomocné, prečo nie. Alebo ako nejaký východiskový bod k ďalšiemu bádaniu.

Rozmýšľali ste nad publikovaním vedeckých článkov s etnografickými príkladmi a skúsesnoťami, ktoré ste nadobudli vo firme?

Neviem o tom, že by niekto rozmýšľal nad publikovaním takýchto článkov. Určite by tie články neboli vedecké, momentálne si nemyslím, že to ide, ale to by asi chcelo viac rozmýšľania. Cez nevedecké články sa snažíme vzdelávať ľudí o UX na našom blogu, researchu je tam menej. Neviem, či existuje nejaká príručka na UX výskum v slovenčine. Pravdepodobne nie. Ale je veľa zdrojov v angličtine. V slovenčine sú pravdepodobne nejaké blogy, nejaké články, nejaké príklady na internete.

Robíte ale napríklad niečo ako tréning etnografických zručností?

Nenazvala by som to tréning etnografických zručností, lebo nikto v tomto prostredí na Slovensku tomu nepovie že “etnografia”. Ale áno, človek sa to musí naučiť, ak to chce u nás robiť. Ako som hovorila, tak väčšinou to je tak, že nejaký senior niečo robí a príde tam nejaký junior a ten sa od neho niečo naučí.

Ale musím priznať, že mi je vždy smutno, ak pracujem na projekte s nejakým juniorom, venujem sa mu, on sa učí, ide mu to, z čoho sa teším, dobre sa nám spolu pracuje, sme tak trochu aj kamoši, ale máme takýto pracovný vzťah a on potom z tohto hniezda vyletí a odíde na iný projekt, lebo už je na to pripravený a zvládne UX nástrahy a klientov sám. Ale taký je život, od začiatku to seniori robia s tým, že nebudú s nimi robiť navždy, taký trochu “bittersweet” zážitok a možno príliš prozaicky o tom hovorím, ale je to tak. (úsmev) Potom aspoň dostanem od nich dobrý feedback, ktorý preberáme s team leadom, ak sa niečo naučili. (smiech) A potom super pocit, ak opäť robíte na niečom spolu a ten človek je pre teba samú inšpiratívny.

Napríklad, keď prišiel jeden kolega, tak sme robili spolu research a videl ako sa to robí a čo tam je dôležité. Robil zo začiatku napríklad aj takého zapisovača – to je vlastne ten, kto je tam s tebou píše všetko, čo kto povie. Takže, keď spravíš nejaký rozhovor, tak v podstate nemusíš nič prepisovať, pretože už je to celé prepísané. Je to síce taká presilovka oproti používateľovi (dvaja proti jednému), ale stále je to v medziach normy a ide to. Občas zapisuje hocikto, aj programátor, team lead, ľudia, ktorí reálne nie sú dizajnéri – no aj tí sa niečo naučia a chcú pomôcť. Nikto nie je zadubený, skôr všetci chcú byť T-shaped, teda vedieť aspoň niečo zo všetkého s jedným hlavným fokusom.

Samotný testing sa musíš naučiť v realite, nestačí si prečítať všetky knihy sveta. A musíš ho robiť nie raz, ani dvakrát, ani desaťkrát. Občas sa nasmejeme, keď streamujeme testovanie do inej miestnosti, pozeráme ho v priamom prenose – ako sa niekto trápi s používateľom. Ale veľa sa človek naučí. Samozrejme na toto celé máme súhlasy, vyriešené GDPR a podobne. Ale to už som úplne odbočila.

Z tvojich skúseností, zaujímajú sa zákazníci o tieto rozhovory? Ako do detailu sa zaujímajú o dáta?

Zaujímajú sa. Keď napríklad poukážeme na nejaký problém. Alebo, keď potrebujeme niečo nadizajnovať a potom ukážeme, ako sa to výskumom dá riešiť. Tak to je fajn, to vedia oceniť. Nemusia vždy presne vedieť, ako sa to robí, ale dáta pre nich dôležité sú. Niektorí klienti si myslia, že to robíme “len tak” aby sme to robili, čo je škoda. Ale našťastie, často sa to nedeje. Veľa z nich zistenia oceňuje, najmä keď vidí potom ich prínos alebo použitie.

Ako dlho trvá taký etnografický výskum vo firme?

Keď robíme nejaký testing, tak to trvá pár dní, a keď robíme niečo väčšie ako reálne user research, to môže trvať pár týždňov — tak 3 alebo 4 týždne, maximum, zatiaľ. Teším sa, keď to bude omnoho dlhšie, ale neviem, či sa dočkám. Výsledkom je dokument, ak teda robíme iba ten research ​​— sú to často rovno vstupy na to, aby sme mohli začať nejakú ideáciu pred dizajnovaním, potom robíme iba nejaké skice s nápadmi, niekedy ich testujeme a iterujeme, potom robíme vizuálny dizajn a cizelujeme to niekedy do nemoty. Občas je to už taký pixel pushing (iterovanie grafiky tak, že už pomaly ani nevidno rozdiel pred a po – posúvanie pixelov), ale v konečnom dôsledku chceme aby to bolo aj dobré a funkčné, aby sa to páčilo aj nám, aj klientovi, aj používateľom, aby to chceli používať a aby sa to dalo nakódiť (naprogramovať).

Späť k tým výskumom — samozrejme z týchto výskumov sú k dispozícii aj nahrávky rozhovorov prípadne telefonátov alebo videonahrávky testovaní v labe.

Čiže, v podstate za 3-4 týždne musíš mať aj dáta a aj ich transformovať do dizajnu. Čo robiť, keď to nejde? Keď z tých dát sa ťažko niečo dá pretaviť do dizajnu.

Nie je to zas tak, že by si to za štyri týždne vyložene musela transformovať do dizajnu. Bol aj taký research, kedy by sme napríklad niečo robili, myslím že dva alebo tri týždne to boli. U nás z toho vznikne možno taká nejaká stratégia, že čo ďalej s tými dátami alebo odhalí sa niečo, že “takto nejako to celé vyzerá a poďme to riešiť”.

A potom, možno niečo navrhneme a testujeme to. Nie je to tak, že urobíme research a hneď pôjdeme niečo reálne vytvárať, dizajnovať. Tomu celému predchádzajú nejaké zamyslenia sa, také hlbšie. Celé je to popretkávané stretnutiami s klientmi. Nie je to tak, že rýchlo za dva týždne všetko urobíme, a je to hotové a vypýtame si za to balík peňazí. Niekedy je to naozaj náročné a niekedy človek pracuje viac ako by mal, niekedy večer a niekedy ráno, niekedy musí vstať omnoho skôr ako normálne, lebo používateľ má na rozhovor napríklad čas len pred prácou, alebo po práci. Pracujeme niekedy viac – žiaľ alebo chvalabohu, ja neviem. Veľa sa človek naučí, keď pracuje. Ale treba si vedieť ustrážiť ten work-life balance.

Keď to nejde, keď sa z dát nedá nič pretaviť do reality a ak je projekt nastavený, že má pevný rozpočet, neexistuje, že to nejde. Tie dáta a výstupy možno nie sú tak kvalitné akoby mohli byť, čo však nie je vždy strašný problém, lebo často to vieme “dohnať” v ďalších fázach projektu, pri ďalšom testovaní alebo podobne. Veci sa postupne ziterujú a utrasú. Nepamätám si, že by sme dáta z researchu vôbec nepoužili, lebo boli vyložene zlé a nepoužiteľné. Ak to preženiem, tak v podstate aj to, že sme nič nezistili je zistenie, ale nedeje sa to.

Teraz nám povedz, že aký “kultúrny šok” by mal čerstvý absolvent antropológie, ktorý má rok na prípravu výskumu a rok na písanie. Čo by si týmto študentom odporučila?

Ak za tým myslíš šok po príchode do nejakej UX agentúry, tak by to bol asi kultúrny šok z toho, že veci nerobí sám alebo veci nie sú vždy podľa toho, ako si to on predstavuje, ale že trebárs robia to viacerí a niekedy sa proste treba prispôsobiť, a treba robiť v tíme, a nie ako jednotlivec.

A potom ten šok môže byť aj z toho, že sa tie veci robia fakt pre peniaze, a nie vždy ťa úplne bavia, nie všetko. A nie vždy v tom vidíš nejaký extra super zmysel. Ale o to viac sa potom tešíš, keď príde niečo, čo také je. A potom kultúrny šok z toho, že máš na research málo času, na analýzu a spracovanie tých výsledkov, nemôžeš všetko robiť do takej hĺbky, ako by si chcela, je to celé vo forme, na akú si asi nie zvyknutá.

Neviem, čo si teda myslela kultúrnym šokom. Ak mám hovoriť za seba, keď som prišla do Lighting Beetle, 8 rokov dozadu, bolo to prirodzené, prišla som z inej firmy ako vizuálna dizajnérka a výskum bol vtedy tak trochu v plienkach, bolo nás vo firme možno 12, skoro každý robil niečo iné a kultúrny šok sa nedial. Teraz je to však možno už iné, je nás okolo 40 a procesy sú nastavené, ľudia sa im prispôsobia. To samozrejme ale neznamená, že sme rigídna firma a nedejú sa zmeny k lepšiemu ak to niekto navrhne. Ale na šoky sa treba opýtať niekoho, kto k nám teraz prišiel (úsmev).

Ešte by som sa chcela vrátiť k tomu “testingu”. Čo je to vlastne ten testing? Môžeš uviesť nejaké príklady?

Testing. Testing je, polopate povedané, keď sa zavrieme s človekom a počítačom do jednej miestnosti a povieme mu, nech robí nejaké úlohy na tom počítači a popisuje čo vidí, čo robí, čo sa mu hrnie hlavou. Niekedy sa meria time on task — ako dlho trvá vykonanie nejakej úlohy, alebo success rate — či sa mu podarilo vôbec úlohu splniť, error rate — koľko chýb urobil. Tých metrík použiteľnosti je viac — toto sú možno také tie najelementárnejšie.

Jedna z nich je potom aj tzv. SUS —system usability scale. To je (áno) dotazník, ktorý používateľ po takomto testingu vyplní a v zásade sa z neho dá zistiť, nakoľko by napríklad takýto web/službu odporučil svojim známym – SUS skóre koreluje s tzv. NPS – net promoter score, ktoré je práve o tom odporúčaní a teda predpokladanom raste projektu. Dá sa robiť eyetracking, dokonca aj na mobile. Ak testujeme nejaký zážitok v predajni, vieme analyzovať, kam sa používateľ pozerá, a čo si všíma v priestore. Ale to už asi skôr zachádza do marketingu? Dá sa všeličo robiť.

4. Tvorivosť a voľný čas

Ako tráviš čas, keď nepracuješ?

Väčšinou robím niečo kreatívne, zväčša je to kreslenie, alebo hrám na gitare. Snažím sa stretávať sa s ľuďmi, nech nevyzerám ako mizantrop, niekedy pracujem, nemám teda čo hovoriť o work-life balance. Ale moja práca ma baví. Väčšinou, keď niečo začnem robiť, nech je to hocičo, čo ma baví, neviem sa od toho odtrhnúť, ani od práce. Teraz sa niekedy venujem SASA-e. A občas mám obdobie, keď nerobím nič, iba minimálne minimum – jem, spím, upratujem a pracujem. Ale ten čas je zväčša o tvorení niečoho, či už abstraktného alebo niečoho hmatateľného.

To je zaujímavé. Ty vlastne tvoríš celý deň — najprv v práci, a potom ešte aj po práci. Ja viem, že Ťa baví výroba topánok. Povedz nám, čo Ťa najviac na tomto zaujalo?

Ťa nejako tie topánky zaujali. Odvždy ma baví niečo vyrábať. Toto sa ku mne dostalo náhodou cez jeden kurz. Najskôr som vyrobila niekoľko barefoot párov, potom som si kúpila obuvnícke kopyto, kde je už zložitejšia konštrukcia a je to náročnejšie – treba vedieť detaily, napríklad aj to, ako držať klince medzi zubami a ako ich odtiaľ vyťahovať a pribíjať, môj stomatológ by bol nadšený, vskutku.

To je fascinujúce, čím sa zaoberáš vo voľnom čase. Povedz viac takýchto príkladov.

Mne to nepríde fascinujúce. Príde mi normálne, že človek sa chce v niečom zlepšovať a veci ho zaujímajú, ale teda, viem, že nie každý to má takto.

Dá sa takýto spôsob učenia uplatňovať aj v rámci sociálnej antropológie?

Čo by nie. Napríklad ak má človek otvorenú myseľ, nebojí sa premýšľať aj nad vecami, ktoré sa mu zdajú na prvý pohľad banálne alebo naopak extrémne a šialené. Ak poviem, že všetko viem a všetkému rozumiem, tak s najväčšou pravdepodobnosťou nemám pravdu a mala by som to preskúmať, alebo sa o tom niečo naučiť.

V čom by podľa teba mal byť antropologický výskum tvorivý? Kde v rámci sociálnej antropológie možno nájsť tvorivosť?

Vo flexibilite zvolených metód, v možnostiach versatility v teréne, vo výbere výskumnej témy a otázky. A vlastne najmä v tom, čo v našej firme robíme — že etnografický výskum prispieva k omnoho lepším a kreatívnejším riešeniam, ako len dotazníky samotné.

5. Stáž a SASA

Ak by firma typu tej tvojej firmy kde pracuješ najímala študentov na stáž, robili by pravdepodobne takýchto zapisovačov. Aké iné aktivity by podľa teba boli dobre vyžadovať / poskytovať?

Tak to je asi celkom také ponižujúce povedať, že by robili rovno a iba zapisovačov. Skôr ide o to, že možno nemajú na začiatku až tak veľa zodpovednosti, ako by mali mať — nevedia až tak veľa o UXe a postupne začnú robiť všetko, čo nájdeš v definícii UX metód. Postupne sa dostanú tam, že tú zodpovednosť majú a že sú veľmi dôležití. Stáž môže skončiť tak, že človek neskôr pracuje v takomto UX štúdiu. A čo sa týka ešte tej zodpovednosti, každý je zodpovedný sám za seba a za to, čo robí. To tvorí vlastne celú tú firmu. Takže nie je to tak, že by niekto niekomu rozkazoval. Je to skôr o tom, že všetci sa snažia robiť to, čo robia, obsluhujú tú svoju doménu, čo najlepšie ako vedia a pomáhajú si. Znie to ako utópia, aj pre mňa ako to hovorím, ale je to tak.

A tento mindset majú obávam sa všetci, dúfam že všetci, aj myslím si že všetci a verím tomu, že všetci. V podstate všetci moji kolegovia, či už minulí alebo súčasní, mám pocit, že ich môžem považovať za niekoho, komu verím.

Potom ešte k tým nováčikom – povedala by som, že tie UX zručnosti sa vie človek naučiť, ale často je aj dôležité aký daný človek je – či je tímový hráč alebo nie, či má otvorenú myseľ, či sa chce učiť a zlepšovať. Ak má niekto vyštudovanú antropológiu, vie robiť research, to je to jedno plus, pravdepodobne rozumie ľuďom, alebo ho minimálne zaujímajú, ďalšie plus.

Ak hovoríme všeobecne o študentoch, tak sú samozrejme aj iní študenti ako sociálni antropológovia, programátori, vizuálni dizajnéri. Práve to, čo robia sú aktivity, ako si to nazvala, ktoré by takýto stážista mohol tiež ponúknuť – ale ak vie niekto popri štúdiu sociálnej antropológie aj niečo z vizuálneho dizajnu, alebo sa tomu rovno, možno aj okrajovo, venuje v nejakej svojej bakalárskej alebo diplomovej práci, tak je to splnený sen. Pre mňa za mňa nech kľudnej aj programuje ak zamýšla robiť neskôr UX, zdrojov je k tomu dostatok, aj v slovenčine, stačí vedieť googliť, určite mu to niečo dá, smerom k UX.

Prečo si sa pridala k OZ SASA?

Lebo si na mňa určite použila nejakú manipulatívnu techniku, a tak som tu. (smiech)

Nie. Veľmi ma štve situácia s UX výskumom. Sú sociálni antropológovia a študenti, ktorí to už vedia robiť, sú firmy, ktoré to potrebujú a nikto ich nespojí. Mám nádej, že sa to týmto rebrandingom a novými ľuďmi v SASA zmení. Nepôjde to však s piatimi nadšencami. Budem sa tešiť, ak ľudí s podobným nadšením bude viac a budeme túto revolúciu robiť všetci spolu. Už teraz sa to vlastne deje.

Druhá vec je, že nechcem aby sa SASA prezentovala vizuálne chabo. V 2008 som pre SASA spravila web, bol to jeden z mojich prvých webov vôbec. Možno aj tomu tak trochu vďačím, že teraz robím to, čo robím. Teraz sa snažím nahovoriť si, že tu budem robiť práve vizualitu a bude to možno aj lepšie ako iba dobré. Takže to tej SASA tak trochu oplatím.

Tento rozhovor s Katarínou viedla Daša Bombjaková.